Autor(en):
Carolin Fischer, Ottmar L. Braun, Flavius Kehr & Walter H. Schreiber

Institution:
Universität Koblenz-Landau

Titel:
Zur Beziehung zwischen Dienstleistungsqualität, Image und Kundenzufriedenheit am Beispiel einer Polizeibehörde

Zusammenfassung:
Seite 2-12

Das Image einer Organisation und die Qualität der Dienstleistungen werden in vielen Kontexten als Determinanten der Kundenzufriedenheit diskutiert. Die vorliegende Arbeit verdeutlicht diese am Beispiel einer Polizeibehörde. Hierzu wurde ein Modell entwickelt, in dem drei direkte Effekte sowie ein Mediatoreffekt angenommen wurden: Die Dienstleistungsqualität hat sowohl einen positiven Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit der Kunden als auch auf das Image der Polizeibehörde; das Image hat einen positiven Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit der Kunden und der Einfluss der Dienstleistungsqualität auf die Gesamtzufriedenheit wird teilweise durch das Image der Polizeibehörde vermittelt. Das Modell wurde anhand der Daten von 377 Kunden geprüft und konnte bestätigt werden. Das Image der Polizeibehörde erwies sich dabei als stärkerer Prädiktor der Gesamtzufriedenheit der Kunden als die Dienstleistungsqualität. Implikationen und Limitationen der Befunde werden diskutiert.